Hur en optikkedja kartlade det digitala köpbeslutet
Genom att observera faktiskt onlineköpbeteende istället för att fråga om det kunde kedjan identifiera konverteringsbarriärer som aldrig synts i traditionella undersökningar.
En ledande nordisk optikkedja stod inför en utmaning: de visste att en växande andel av köpbeslutet skedde online, men förstod inte hur processen faktiskt såg ut. Traditionella kundundersökningar gav svar som inte matchade faktiskt beteende — kunder sa att de jämförde pris, men beteendedata visade att de fastnade i helt andra delar av processen.
Reflect genomförde en Journey Decision Engine-studie (JDE) som observerade hur kunder faktiskt navigerade köpprocessen online. Istället för att fråga 'hur väljer du?' följde vi beslutsprocessen i realtid och använde AI-klassificering för att tolka köpnarrativ.
Studien avslöjade fundamentala skillnader mellan produktkategorierna. Kontaktlinskunder hade ett nästan transaktionellt beteende — de visste vad de ville ha och sökte effektivaste vägen. Bågkunder däremot hade en utforskande process med fler kontaktpunkter, där inspiration och visuell presentation spelade en avgörande roll.
Resultaten visualiserades som Sankey-diagram som tydligt visade beslutsflöden per segment och kanal. Kedjan kunde identifiera exakt var i processen potentiella kunder föll bort och vilka kontaktpunkter som hade störst påverkan på konvertering.
Det viktigaste att förstå
- Faktiskt beteende skiljer sig markant från självrapporterat beteende
- Kontaktlinser och bågar har fundamentalt olika köpprocesser
- Konverteringsbarriärer identifierades som aldrig synts i enkäter
- AI-klassificering av köpnarrativ avslöjade dolda beslutsvägar